這可能是云棲大會(huì)人氣最高的分論壇之一。 10月13日，2017年云棲大會(huì)智能服務(wù)專場(chǎng)，阿里巴巴宣布對(duì)萬(wàn)千中小企業(yè)開(kāi)放智能服務(wù)核心能力，發(fā)布“云小蜜平臺(tái)“——至此，不僅是淘寶天貓平臺(tái)上的商家，每一個(gè)企業(yè)都將有機(jī)會(huì)擁有自己的智能客服。同日，作為小蜜首個(gè)外部合作項(xiàng)目，浙江省稅務(wù)服務(wù)中心和阿里巴巴共同開(kāi)發(fā)的“稅務(wù)小蜜”宣布啟動(dòng)上線。 就在兩天前，阿里巴巴董事局主席馬云在2017云棲大會(huì)開(kāi)幕致辭中表示，十八年來(lái)，在阿里內(nèi)部不允許同事吹兩個(gè)牛：第一是吹牛說(shuō)自己技術(shù)很強(qiáng)大，第二不能吹牛說(shuō)自己的服務(wù)做得很好。正因如此，阿里巴巴18年來(lái)從未停止過(guò)對(duì)技術(shù)和服務(wù)的重磅投入，深耕力度遠(yuǎn)超外界想象。 阿里“科技+服務(wù)”的疊加和融合更加深且迅速。相對(duì)于坊間對(duì)阿里成立“達(dá)摩院”及千億再加持未來(lái)技術(shù)探索的驚嘆，“云小蜜平臺(tái)”的正式發(fā)布，只是悄然揭開(kāi)阿里生態(tài)服務(wù)體系面紗一角。

阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆

面向未來(lái)的“云小蜜” ? ?讓每個(gè)企業(yè)都可以有自己的智能客服 “人類應(yīng)該去做更加有價(jià)值的事情，而不是機(jī)器做的事情”。2天前，馬云在云棲大會(huì)上再次論及他對(duì)未來(lái)機(jī)器智能的看法。在同日宣布組建的阿里巴巴達(dá)摩院計(jì)劃中，機(jī)器學(xué)習(xí)、人機(jī)交互、自然語(yǔ)言處理等一系列圍繞機(jī)器智能的研究計(jì)劃被提上日程，“機(jī)器不要像人一樣思考，但需要像人一樣會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)會(huì)讓機(jī)器變得更聰明。” 在智能服務(wù)領(lǐng)域，自2016年3月起，阿里巴巴就曾先后推出阿里小蜜、店小蜜等多個(gè)智能服務(wù)產(chǎn)品，智能服務(wù)早已不僅限于作為天貓?zhí)詫毠俜娇头难a(bǔ)充力量，到目前，在淘寶天貓商家端，已有20萬(wàn)商家成為店小蜜的“粉絲“，智能客服也早已從阿里平臺(tái)走向生態(tài)內(nèi)千萬(wàn)商家。 “云小蜜平臺(tái)”的上線將這種賦能延伸到了更寬廣領(lǐng)域，讓每個(gè)企業(yè)都可以自主開(kāi)發(fā)屬于自己的人工智能客服。不僅可根據(jù)企業(yè)的不同技術(shù)能力提供多種解決方案，更重要的是，基于阿里“小蜜”在服務(wù)領(lǐng)域的深厚積淀和“歷練“，每個(gè)新開(kāi)發(fā)的智能客服機(jī)器人都天生自帶一套成熟的機(jī)器學(xué)習(xí)及自然語(yǔ)言理解等核心能力。在這個(gè)意義上，每個(gè)企業(yè)的專屬云小蜜既是”新生兒“，又瞬間化身貨真價(jià)實(shí)的”服務(wù)老兵“。 阿里發(fā)布“云小蜜平臺(tái)”背后，折射了不僅電商行業(yè)，而是全行業(yè)都在對(duì)高效服務(wù)和智能服務(wù)抱有深度渴求——包含阿里小蜜、店小蜜、云小蜜等產(chǎn)品，阿里巴巴構(gòu)建的科技+智能的服務(wù)生態(tài)，正在由賦能平臺(tái)走向賦能全生態(tài)。 “未來(lái)30、50年后，也許人類每天只需工作4小時(shí)，每周工作3天。”高科技驅(qū)動(dòng)的智能服務(wù)升級(jí)，顯示在以人力密集為典型代表的服務(wù)業(yè)這一變化正在迅速發(fā)生。 稅小蜜助力稅務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+ ? 服務(wù)浙江百萬(wàn)納稅人 同日，浙江省稅務(wù)服務(wù)中心和阿里巴巴共同開(kāi)發(fā)的 “稅小蜜”宣布啟動(dòng)上線，這個(gè)基于稅務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)理念下的“新生兒”開(kāi)始正式跟公眾見(jiàn)面。 通過(guò)手機(jī)支付寶進(jìn)入浙江稅務(wù)服務(wù)窗，打開(kāi)后一個(gè)橙色的智能客服入口映入眼簾。這個(gè)智能客服就是浙江稅務(wù)和阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部一起開(kāi)發(fā)的稅務(wù)機(jī)器人。 通過(guò)杭州市電子稅務(wù)局、支付寶等端口上的這個(gè)稅務(wù)機(jī)器人，單位個(gè)人社保繳納、發(fā)票查驗(yàn)等多種問(wèn)題均可以一鍵發(fā)起咨詢。咨詢方式上，除了文字對(duì)話，稅小蜜還同時(shí)支持語(yǔ)音語(yǔ)音輸入以及圖片咨詢等多種方式。

（支付寶浙江稅務(wù)服務(wù)窗界面）

基于多輪語(yǔ)義理解能力，云小蜜能根據(jù)用戶上下文對(duì)話精準(zhǔn)鎖定問(wèn)題，進(jìn)而基于法規(guī)給出權(quán)威答案。基于系統(tǒng)自帶的數(shù)據(jù)分析能力，后臺(tái)人員能夠清晰直觀的實(shí)時(shí)了解稅務(wù)云小蜜的工作表現(xiàn)，即使對(duì)需要轉(zhuǎn)人工的情況，稅務(wù)云小蜜還能基于對(duì)用戶的畫(huà)像為用戶找到最為精準(zhǔn)的服務(wù)人員，起到智能中樞的作用。 官方數(shù)據(jù)顯示，僅2017年，通過(guò)浙江省財(cái)稅12366熱線電話來(lái)電量就已接近200萬(wàn)，通過(guò)技術(shù)手段簡(jiǎn)化辦稅工作是互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)的新突破點(diǎn)。稅務(wù)機(jī)器人核心要解決兩個(gè)痛點(diǎn)，一是知識(shí)庫(kù)建設(shè)、二是對(duì)話能力。在稅務(wù)系統(tǒng)，每年更新法規(guī)在150多個(gè)，而法規(guī)總量更是高達(dá)2000多條，這樣的基數(shù)靠人工生成知識(shí)隊(duì)列并不現(xiàn)實(shí)。二是在稅務(wù)問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，納稅人對(duì)系統(tǒng)的理解能力不同提問(wèn)方式也多種多樣、 稅小蜜恰好完美的解決了這兩個(gè)痛點(diǎn)。基于阿里平臺(tái)上每天超百萬(wàn)的咨詢“調(diào)教“，稅小蜜自出生起自帶一套強(qiáng)大的語(yǔ)義理解能力，能夠根據(jù)用戶上下文精準(zhǔn)的鎖定用戶問(wèn)題進(jìn)而做出回答。同時(shí)，稅小蜜能夠自主的學(xué)習(xí)法律法規(guī)并生成知識(shí)，僅此次發(fā)布的版本中，稅小蜜就已經(jīng)自主學(xué)習(xí)了2000余個(gè)稅務(wù)法規(guī)生成了超5萬(wàn)條知識(shí)，稅務(wù)工作人員不需要人為單條維護(hù)知識(shí)隊(duì)列，而只要維護(hù)法規(guī)文件，大大節(jié)約人力成本。 全國(guó)范圍內(nèi)的稅務(wù)系統(tǒng)此前并不乏對(duì)智能服務(wù)機(jī)器人的探索，但目前始終未能出現(xiàn)真正能“堪當(dāng)重任“的稅務(wù)客服機(jī)器人，服務(wù)仍以熱線電話為主。此次浙江省+阿里聯(lián)合開(kāi)發(fā)的“稅務(wù)云小蜜”上線，無(wú)疑成為稅務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)理念下的一次成功嘗試。