4月27日至28日,以“加快數字中國建設,推進中國式現代化”為主題的第六屆數字中國建設峰會在福州正式拉開帷幕。在中國移動展會上,中國移動在線營銷服務中心(以下簡稱:在線營銷服務中心) 多項數智化創新成果精彩亮相。

作為數字中國發展的風向標,數字中國建設峰會彰顯了數字中國建設最新技術前沿和發展成效。此次在線營銷服務中心基于中國移動10086客服服務能力展出了諸多優秀成果案例,吸引了眾多觀眾及行業客戶前來參觀,還被多家的主流媒體關注和報道。

云客服新生態精彩亮相賦能企業社會數智化轉型

數字中國建設正當時。作為中國移動營銷服務體系變革的主力軍,在線服務營銷中心匯聚中國移動10086客服系統底層架構,面向石油、交通、食品、民生等領域,賦能行業熱線服務數字化全線升級,展示中國移動在數字中國建設過程中的數智力量。

中國移動已經承接了200多個泛政務類熱線項目。記者從展臺工作人員了解到,依托中國移動10086成熟的呼叫中心建設經驗及AI技術,中國石化構建起了統一客服呼叫中心平臺,進一步提高了企業服務質量;中國石油天然氣按照“一個平臺,多路共享”方向,建設一套公司統一的客服電話信息系統,采用集中式云化部署方式,為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產品銷售業務提供客服電話服務,按照統一平臺、統一流程與標準、統一組織、統一溝通機制,提升服務創新與營銷能力,提高客戶滿意度。

同時,依托于云客服智能手段,中國移動助力高速“12122”平臺引入“智能語音”服務,一舉解決了監測能力分散、信息關聯弱、服務效率低、應急指揮調度難等問題,進一步完善了福建交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務體系,更好地滿足群眾的需求。此外,中國移動助力打造的海關12367熱線項目、交警12123服務熱線平臺,已成為行業典型案例和標桿示范項目,賦能政務建設數字化升級,為政企服務高質量發展提供新助力。

5G視頻客服開創服務新體驗 釋放數智發展新動能

基于5G視頻客服能力,中國移動為政企行業客戶服務、運營管理注智賦能。當前,中國移動深刻洞察新發展新趨勢,以不斷升級客戶體驗感知為目標,為政企行業客戶提供“看聽說”一體化的便捷服務體驗。

中國移動專門為中國郵政集團打造了涵蓋郵務、寄遞、保險、證券業務條線的新一代統一智能客服平臺,通過5G、大數據、智能化技術為中國郵政客戶服務、業務運營及管理注智賦能,以“云客服系統+5G視頻/AI組件化能力”行業領先的智能客服解決方案,提供“7*24小時”全天候服務,創新打造中國郵政客戶服務多媒體交互方式,達成客服體驗、資源利用率、數據價值三個提升,實現條線間話務可轉接、坐席可復用、平臺云部署以及平臺統一管理的四個目標,深入踐行人民郵政為人民的初心使命。

同樣,國家移民管理局也基于該解決方案,打造12367服務熱線數智化客服系統,不僅為用戶提供了專家顧問式駐點服務,還能讓用戶足不出戶,輕松解決難題,全面提升中外出入境人員和服務對象的獲得感、滿意度,切實實現有呼必應,有件必辦,得到了政府領導的高度肯定。目前基于云客服平臺,國家醫保局推出的國家醫療保障服務熱線中心已經在成熟使用中,為人民群眾提供卓越的醫保熱線服務;中國郵政集團也充分利用中國移動領先的5G+優勢,以5G視頻為核心的一體化智能化客服產品能力,結合10086超20年的運營經驗,為中國郵政打造統一的智能客服平臺,滿足客戶線上和線下全渠道、全環節、全觸點、多場景的服務需求,確保客服全時段“打得通、響應快”。

中國移動10086數智化服務在服務群眾效能上也展現了大效果,積極協助福建省做好“閩政通健康碼”業務的咨詢、投訴、受理等服務支撐工作,依托云端坐席管理平臺和全網調度能力,確保群眾訴求渠道暢通無阻。高考期間,還積極調度儲備資源,為學子、家長提供24小時不間斷的高考保障服務,為廣大人民群眾提供實時、高效的熱線服務,真正將數智化服務送到群眾身邊。

立足新起點,邁向新征程。5G時代數字經濟的蓬勃發展正為實現高質量發展積勢蓄能,為中國式現代化建設添薪助力。面向正在崛起的數字時代,中國移動在線營銷服務中心將繼續發揮數智化營銷服務的能力優勢,為產業帶來更多新應用、新產品、新業態,助力各行各業加快數字化轉型與服務體驗價值提升。