日前，京東、淘寶相繼更改了其售后服務政策，全面向拼多多看齊，徹底加入到“僅退款”政策中，一時間引發行業熱議。

有業內人士指出這對實體經濟來說是利好消息，將鼓動更多的線上商家回歸實體，同時這種政策上的調整有助于電商平臺更好的服務用戶。

但與此同時，也有不少人擔心的表示，客訴問題會因為“僅退款”的出現突然飆升……，從而傷害到商家原本的利益。

三大電商平臺的“僅退款”規則到底有何不同

作為當下用戶最為集中的三大電商平臺，拼多多、京東、淘寶雖然都提出了“僅退款”服務，但從筆者的多方了解得知，三家平臺對于“僅退款”服務規則的理解和執行卻有著巨大的偏差，具體情況如下：

拼多多平臺的售后機制是買家只要說退錢、質量有問題，就會有幾率觸發僅退款機制。

當然拼多多的售后機制是有數據支撐的，僅抱怨就能退款的多數為劣質商家，用戶的行為和后臺管理機制是聯動的，甚至還加入了第三方的評論數據，所以有時用戶可以不用發圖，直接點僅退款就可以。

這就使拼多多的用戶粘性在越來越強的同時，商家并沒有越來越少。

淘寶自從發布了關于變更《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知后，就被外界解讀為跟隨拼多多步伐，其實淘寶并非一味的模仿。

從新規來看，淘寶平臺將利用大數據技術進行快速處理，對于符合特定情形的售后申請才會順利完成快速退款和退貨退款操作，并非簡單的支持“僅退款”服務。

在新規中，淘寶平臺將多維度識別商家是否符合“僅退款”服務要求，例如商品處罰情況、賣家店鋪品質指標、買家投訴等。

也就是說賣家在淘寶平臺上獲得過多差評或者違規記錄，一旦被投訴，會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。或者在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨，系統都支持買家“僅退款”。

然而，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務，并一直沿用至今，這一次修訂有關售后和糾紛處理規則是進一步將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家。

當商家交付給用戶的商品存在大量劣質、描述不符、包裹異常等問題時，京東將根據用戶的反饋、投訴、舉報，可結合大數據對商家交易行為、交易模式、賬號歷史記錄等多個維度進行綜合判斷后，有權決定是否同意用戶在申請退換貨后執行“僅退款”或者“退貨退款”。

總的來看，雖然三大電商平臺都有“僅退款”政策，但其中對于政策的理解、執行還是有很多不同的。

“僅退款”政策力度的加大利大于弊

從平臺角度來看，“僅退款”政策的實施力度加大，無疑是一件好事。因為這可以更好的凈化平臺，提升平臺自身的服務質量。平臺對用戶的重視程度提高了，也更注重商品的質量和服務體驗。

這也提高了平臺的整體信譽度，從而吸引更多的用戶和商家。而且，“僅退款”政策的實行也有利于營造一個公平競爭的環境。任何商家或商品都不能逃過這一政策的約束，它如同一個秤砣，使所有的商家都在一個公平的起跑線上競爭。這樣不僅保護了用戶的權益，也使市場更加健康、有序。

對于用戶而言，“僅退款”政策意味著在遇到商品問題時，能快速、簡便地獲得退款，無需承擔退貨、換貨等額外費用。這讓用戶在購物過程中將承擔更少的困擾和風險，增強了對平臺的信任感。

同時，也提高了平臺的信譽度，因為用戶會認為，一個愿意主動承擔商品問題的平臺，一定是在其他方面也有著出色的服務。這無疑增強了用戶的滿意度，也提升了平臺的服務質量，因為用戶在遇到問題時，不再需要擔心自己的權益受到損害。

對于商家而言，“僅退款”政策的加大力度也無疑是利好消息。這種政策有利于商家的聲譽維護，商家只有在自身產品具有很高的質量保障和完善的售后服務體系時，才敢于提出這一政策。

這樣的做法，不僅可以樹立起誠信的形象，也能減少用戶的投訴和糾紛。此外，商家也可以借此機會提升自身的競爭力，通過提供優質的服務和產品來吸引更多的用戶。

當然，加大“僅退款”政策力度也帶來了一些挑戰和問題：

“僅退款”政策無疑增加了平臺的運營成本。大量的退款申請，無論是無理由的退貨還是因為產品質量問題產生的退款，都會給平臺帶來更多的客訴問題。

對于商家來說，“僅退款”政策也帶來了一些挑戰。其中之一就是一些買家可能會利用這個政策進行惡意退貨，即不滿意商品就要求退款。這種情況雖然不可避免，但是只要商家提高服務質量，嚴格把關產品質量，就能夠在一定程度上避免這種情況的發生。

此外，一些買家可能會故意留下瑕疵品后要求退款，或者拖延退貨時間以等待更長的時間窗口內的退貨權益，再選擇僅退款服務。雖然商家可能需要在產品管理過程中多花費一些時間和精力，但這也能成為一次提醒商家提高產品質量的契機。

我們需要明確的是，這種行為只是暫時的，只要商家優化自身，做靠譜的產品，就會降低“僅退款”行為的出現。商家可以通過加強產品質量管理、提升服務水平、建立良好的客戶關系等方式來增強自身的競爭力，從而降低退貨率。

也可以通過提供更多的售后服務選項來滿足用戶的多樣化需求，從而減少惡意退貨的情況。雖然短期內可能會面臨一些挑戰，但只要商家能夠優化自身，提供優質的產品和服務，這些挑戰就會逐漸消失。

寫在最后

其實對平臺、商家以及用戶來說，“僅退款”政策的強化是一件對三方都利好的事情，有了政策的監管，市場才能得到凈化，我們的利益才能得到最大保障。