作者：龔進輝

因銷售問題口罩而被消費者質疑，物美，以及旗下成立近5年的生鮮快消數字零售平臺多點正陷入一場輿論危機。

據中國消費者報報道，最近多點被不少消費者投訴，起因是銷售過期口罩，且刻意剪掉或遮蓋口罩生產日期。

比如，北京李先生在多點上買了兩盒20只裝的N95口罩，每盒價格為500元，他自提回來后發現口罩外包裝顯得很舊，也沒有中文標簽。更無語的是，生產日子被減掉，上網一查才知道與網友在多點買到的過期口罩型號相同，而該款商品的經銷商正是物美。

北京張女士也在多點上經歷了不愉快的口罩購買體驗。她通過多點App搶購了Prestige Ameritech Face Masks醫用口罩（50只裝）和Scotts Maksks ASTM口罩（50只裝）各一盒，共計705元，同樣是外包裝全是英文，而且沒有標示生產日期。上網一查才發現，自己買到了網友同款過期口罩。

眾所周知，疫情之下，口罩成為緊俏的硬通貨，消費者接受一定程度的漲價，但并不接受有些商家借疫情大發國難財，自己花高價買到質量不過關的口罩。話說，這種糟心的購物體驗損失錢財事小，不敢用或用了起不到防護效果才事大，對消費者身體健康造成不良影響。

在發現自己“中招”之后，李先生與張女士均聯系了多點客服，希望商家能給個明確說法。前者得到的回復是超出客服處理權限，其他部門同事后續會與他聯系，后者則回復稱自提門店會給答復，但直至2月21日仍未收到答復。

不得不說，多點客服遇事需處理的態度消極，明顯在敷衍了事，真是讓人心寒。除了讓李先生、張女士大為不滿，更多網友在微博等平臺反映自己在多點問題口罩，也有人在黑貓投訴平臺發起類似投訴。其中，一個非常離譜的情況是，口罩生產日期為2009年6月，有效期為3年，多點明知過期8年仍正常對外出售。

對于多點銷售過期8年口罩的行為，有律師表示，“該企業非但沒有履行前述法定義務，還在商品生產日期‘貼條’遮擋，有‘明知不可為而為之’的故意，主觀惡意極大。”他進一步表示，物美、多點銷售過期口罩已嚴重違反《產品質量法》及《消費者權益保護法》相關規定，越過企業生產經營的法律紅線。

依據《消費者權益保護法》第五十五條規定，多點、物美銷售剪去生產日期或無生產日期的產品，明顯屬于欺詐消費者的行為，消費者有權主張“退一賠三”。

在經過媒體廣泛報道后，昨天物美、多點方面推出了三大處理措施來回應消費者關切，包括已將問題口罩送至專業機構進行檢測；為防萬一，此款口罩先行全面召回，用戶可至提貨門店服務臺退款退貨，或者更換其他型號口罩；已在主動聯系客戶召回此產品。

對于物美、多點提出的處理方案，有的消費者并不接受，換作是我也不接受。明眼人都看得出，物美、多點希望通過退款退貨或更換口罩來息事寧人，讓消費者當什么事都沒發生，一點道歉的誠意都沒有，更別提向消費者賠償。

在我看來，物美、多點這種大型零售商，非但辜負消費者信任，反而在遇事時表現得如此傲慢，實在讓人失望。難道這就是對待消費者應有的態度？無論企業大小，做錯事就要承擔責任，哪有那么容易翻篇？我呼吁市場監管部門介入調查，且一查到底，還原事情真相，并對相關責任人依法嚴肅處理。

水能載舟亦能覆舟，這一金句提醒所有企業要對消費者時刻保持敬畏之心，及時正面回應其合理關切，而不是不管不顧，展現出一副高高在上、強勢傲慢的姿態。顯然，物美、多點這門必修課不及格，不僅在商品銷售時蒙騙消費者，還消極對待消費者維權。

值得注意的是，在抗擊疫情的過程中，不少有社會責任感的企業紛紛出錢出力，我們就不要求物美、多點踐行社會責任感，只希望它們能堅守企業最起碼應有的底線和良心，即在商品出售前，商家必須保證商品質量，包括不得出售過期商品，這是商家必須承擔的法定義務。

總之，對于物美、多點，期盼多過聲討，別再回避問題，正視問題并引以為戒，認錯改進依然能重獲消費者信任，且行且珍惜。