作者：龔進輝 民以食為天，食品安全關(guān)系到每個消費者的切身利益，商家馬虎不得。疫情期間，在用戶吃這方面扮演重要角色的生鮮電商，在迎來訂單大幅增長的同時，食品質(zhì)量表現(xiàn)卻不盡如人意，引起了央媒人民日報的關(guān)注，其在《人民日報海外版》3月27日第08版報道中點名批評盒馬。 眾所周知，盒馬既是阿里新零售的急先鋒，也是生鮮電商的標桿。萬萬沒想到，其竟然以負面形象登上影響力巨大的人民日報，后者批評其把死蝦當活蝦賣，而且客服態(tài)度令人無語，這必須引起盒馬官方的足夠重視，自查自糾、反思整改，且刻不容緩。 如果說生鮮商品不新鮮讓用戶感到窩火，那出現(xiàn)食品質(zhì)量問題，則會讓用戶擔(dān)憂甚至引起恐慌。近期，盒馬三次因食品安全問題而被市場監(jiān)管部門通報批評，其中兩次是因皮皮蝦中鎘含量超標，另一次是風(fēng)干牛肉中山梨酸及其鉀鹽（以山梨酸計）超標。 在我看來，食品安全是企業(yè)生命線，再怎么重視也不為過，盒馬接連被央媒和監(jiān)管部門點評批評一點也不冤枉。希望盒馬引以為戒，盡快堵上食品安全漏洞，別因高速擴張而忽略了最基本也最關(guān)鍵的食品安全問題，別讓“舌尖上的安全”成為奢望。 這意味著，盒馬應(yīng)高度自律，時刻繃緊品質(zhì)這根弦，從供應(yīng)鏈源頭開始，對生鮮品質(zhì)進行全程嚴格把關(guān)，嚴抓品質(zhì)才能贏得用戶口碑、重建信任。 事實上，成立4年以來，頂著新零售標桿光環(huán)而在全國瘋狂擴張的盒馬，曾多次被曝出存在食品安全問題或隱患，一度在3個月內(nèi)連發(fā)3起食品安全丑聞，讓用戶消費時存在一定顧慮，無法做到完全放心消費。 2018年10月，有媒體暗訪發(fā)現(xiàn)，山東青島萊西腐爛變質(zhì)的落地蘋果被大量送往青島海升果業(yè)被加工成果汁，“清谷田園”系列飲品是其中之一。事發(fā)后，部分電商平臺與商超紛紛下架該產(chǎn)品。盒馬承認確實銷售過該品牌產(chǎn)品，并第一時間通知全國門店下架“清谷田園”系列飲品，已在盒馬購買該飲料的消費者可以通過盒馬App或在門店憑小票無條件退款。

2018年11月，上海市民方先生在盒馬大寧店挑選蔬菜，看見一旁的工作人員在更換胡蘿卜外包裝的日期標簽，將11月9日、11月10日、11月11日標簽換成11月15日，隨后向靜安區(qū)市場監(jiān)管局舉報。幾天后，靜安區(qū)市場監(jiān)管局針對“偷換標簽”事件對盒馬立案調(diào)查，庫存73盒胡蘿卜產(chǎn)品第一時間下架封存，盒馬掌門人侯毅發(fā)布致歉信，盒馬上?？偨?jīng)理被就地免職。 2018年12月，有網(wǎng)友在爆料，稱12月1日在盒馬上海金橋店購買兩聽麗爾泰椰漿，到家后發(fā)現(xiàn)該商品竟然已過期兩個多月。對此，阿里官方客服在該微博下留言，承認確實是盒馬方面的責(zé)任，并提出“十倍賠償”的方案，但該網(wǎng)友并不買賬，并向上海市食藥監(jiān)部門投訴。 除了屢屢因食品安全問題而處于輿論漩渦，盒馬諸多神操作也引起了不小的爭議，令外界觀感不佳，使其品牌形象受損。 2018年3月，上海市民鐘女士買了3只梭子蟹，90元一斤，總共232元，回家后一稱，發(fā)現(xiàn)綁蟹的橡皮筋算下來花了120元， 反而比3只蟹還要貴。鐘女士向有關(guān)部門投訴后，盒馬相關(guān)負責(zé)人聲稱，橡皮筋是為了避免顧客或工作人員被夾手，這是現(xiàn)在所有售賣海鮮約定俗成的規(guī)則。 一石激起千層浪，侯毅不得不承認錯誤，“螃蟹用這么重的繩捆，這個事情肯定是沒做好，接受批評?！彼€立了兩個新規(guī)矩，其中一條便是螃蟹一律無繩售賣。 2018年7月，有網(wǎng)友爆料，自己在應(yīng)聘盒馬時遭遇地域歧視，招聘方明確表示不招收北京本地人，并稱這是“公司規(guī)定”，雙方由此爆發(fā)言語沖突。事發(fā)后，盒馬在聲明中強調(diào)，網(wǎng)友提到的田經(jīng)理不是盒馬員工，而是第三方勞務(wù)合作公司之一力偉的兼職員工。這一回應(yīng)被外界質(zhì)疑甩鍋痕跡明顯，并未達到預(yù)期的滅火效果。一天后，盒馬再次發(fā)布聲明，不僅老老實實向受傷害的北京人道歉，還將立即進行內(nèi)部整改，比第一份聲明更有誠意。 2019年4月，盒馬App推出了主題為“一夜夢回老集市”的營銷活動。其中，“穿越歷史老集市，讓物價回歸1948”這句既奇葩又無知的宣傳語讓人憤怒、反感。要知道，1948年人民生活在惡性通貨膨脹中，物價飛漲民不聊生。盒馬想讓物價回歸1948，難不成是想漲價，而且漲到讓用戶買不起的天價？為了平息眾怒，盒馬官微迅速“滅火”，稱海報全線撤掉了，正在和設(shè)計師一起補高中歷史課，“無知真的很可怕，周末給大家添堵了?！? 當然，話說回來，每個企業(yè)在成長過程中都不可避免犯各種大大小小的錯誤，只要深刻反省、及時糾正、杜絕再犯，依然能重新獲得用戶諒解。不過，在至關(guān)重要的食品安全這一環(huán)節(jié)，盒馬一而再再而三出現(xiàn)紕漏讓人失望不已，實在不應(yīng)該，這不是生鮮電商標桿應(yīng)有的樣子。

不可否認，隨著盒馬業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，品控管理難度隨之上升，但這不是做不好品控的理由，而是取決于其態(tài)度是否端正，是否有足夠的決心和耐心，做到高度重視、嚴格狠抓落實。對此，我個人持懷疑態(tài)度。 食品安全大于天，相比炫耀供應(yīng)鏈管理的先進性，盒馬更應(yīng)做的是全面梳理供應(yīng)鏈全流程品控，找出并補齊薄弱環(huán)節(jié)。同時，門店一線人員的培訓(xùn)也不容有失，避免重蹈“標簽門”覆轍，售后客服人員的服務(wù)意識提升同樣重要，在面對用戶投訴時不應(yīng)只會一味甩鍋，吃啞巴虧、維權(quán)困難只會讓用戶更加寒心。 顯然，4歲的盒馬還有很長的路要走，而強化品控的過程本身也是在證明自己，且行且珍惜！